在数字化转型浪潮下，为破解供电服务中客户响应慢、业务协同弱、数据孤岛等痛点，南方电网云南临沧云县供电局启动“智慧服务中台”建设项目，通过整合资源、优化流程、技术赋能，重塑服务体系，为客户提供更高效、便捷、智能的用电服务，树立行业服务新标杆。
长期以来，聚焦传统用户需求和网格经理管理模式，南方电网云南临沧云县供电局深度挖掘用能服务过程中的问题和堵点、协调问题解决方法和实施路径，以用户体验为核心，严格审视和管控业务质量与效率，围绕“用户需要什么、有什么问题、怎么解决、解决效果如何”四方面全力推进中台建设工作。建立预警处置机制，截至目前，累计通报预警重过载配变23台、低电压配163台，成功推动完成重过载治理18台、低电压治理159台，使区域内配变重过载问题同比降低50%、低电压问题同比降低51.49%，客户反映电压质量问题诉求量同比减少42.42%，有效保障了电网安全稳定运行，大幅提升了用户用电可靠性。建立客户诉求跟踪机制。已累计发布问题清单5231起，涵盖客户咨询查询、业务办理、故障报修等各类问题5176起，认领率达100%，其中5224项已完成整改闭环，其余7起问题已启动后续跟踪持续跟进中，百万客户人工抱怨量同比减少17.43%。同时，做好“总经理”热线诉求反馈。安排专人24小时值守“总经理”热线，实时受理客户诉求，目前，共接听“总经理”热线505起，成功解决客户用电难题498起，剩余7起问题已启动后续跟踪持续跟进，其中涉及停电抢修、电表故障等紧急问题389件，均在规定时间内响应处理，客户回访满意率高达96%，切实畅通了与客户沟通的渠道，增强了客户信任。
下一步，南方电网云南临沧云县供电局将对停电全过程及人员履职尽责情况进行全方位监控，开展穿透式监控预警并及时干预，分层分级推进营配协同停电指挥，高效做好停电信息传递，全力提升网格服务质量，充分发挥问题解决中心和用户价值创造中心作用。
（南方电网云南临沧云县供电局，赵丽娟、平东辉、鲁世豪）
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